Как работать с отрицательными отзывами

Тем, кто продает товары, оказывает услуги, иным образом работает с клиентами, надо учитывать, что у них может складываться не только положительное, но и отрицательное впечатление о компании. В этом случае они не только высказывают свое недовольство, но и оставляют отрицательные отзывы. С ними необходимо работать. Но как же быть, если они оставлены конкурентами и не соответствуют действительности? В этом случае потребуется удаление негативных отзывов, для чего необходимо обратится к модератору сайта. Если же они оставлены реальными клиентами, проводится работа с возражениями.

Она выполняется следующим образом:

• Отвечать необходимо оперативно. Если клиент не получает быстрой реакции на свой отзыв, это усиливает негативное впечатление;
• Не надо игнорировать отрицательные отзывы или удалять их с сайта компании, не вступая в диалог. Хороший ответ сможет закрыть негативное впечатление от отзыва и сохранить репутацию компании;
• Не стоит отвечать шаблонными фразами — клиенты оценят индивидуальный подход. Если отзыв был обоснованным, то предлагается скидка, подарок или сюрприз за счет заведения.

Свои обещания необходимо выполнять, обман может привести к гневной реакции и появлении новых негативных отзывов. Клиентов, оставляющих положительные отзывы, тоже надо поощрять. Для этого на сайте компании предлагают промокоды на скидки и подарки для тех, кто оставляет отзывы о товарах или полученных услугах.